走出疫情的旋涡，仿佛新时代已来！

就在今年国庆黄金周的前一个月，祥源百龙天梯用一场惊心动魄的极限荡绳挑战活动拉爆了张家界在互联网传播上的人气值，活动全程2万余人报名，最终仅170人成功获得挑战资格，各平台曝光量突破1亿，单个曝光量高达4000W+，巨大的供需差让市场领会了什么叫好产品的稀缺性。

作为张家界核心景区的地标性IP，祥源百龙天梯多年来一直稳居流量王的宝座，以至于当地的圈内人士都一致认为，祥源百龙天梯的那位操盘手“有两手”。

但“操盘手”祥源百龙天梯总经理刘杰在面对采访时表示，他掌舵方针很简单，那就是时刻保持危机意识，把工作做在变化来临之前。

“优秀管理者不会容忍细节上的瑕疵”

2016年，刘杰由北京百龙总公司总裁助理职位调任百龙天梯担任总经理一职。刚来这里时他有一个比较深刻的感受，这里的员工们做事认真，责任心强，工作经验丰富，但主动思考、灵活解决问题的能力不足，习惯于在上级划好的条条框框里执行命令，缺乏创造力。

他认为，要想让百龙天梯成为游客心中时常挂念的“目的地”，首先产品本身要足够好，不能有太多瑕疵。所以担任百龙天梯总经理以来，他一直很注重细节的打磨。

百龙天梯的游客隧道是自然山体开凿而成，曾经因空气不流通，山体渗水、结垢影响游客体验。老旧的电梯因运行速度慢，活塞效应小，隧道空气不流通，加之游客量大、排队时间长，客流量受到很大影响。刘杰带领经营团队经过电梯设备提质升级，电梯速度大幅提升，垂直竖井活塞效应推动空气循环，顺利为隧道“灌氧”，彻底解决了体验“瓶颈”。

同时刘杰专门考察北京地铁站，采购防水涂料并引入一次成型铝挂板建立隔层解决了渗水问题，结垢也封闭在了游客视线以外，隧道焕然一新，环境变得干爽宜人。

排队通道大理石地面虽然进行了开槽防滑处理，但经过多年踩踏摩擦，地面变得光滑阻尼小游客极易摔倒，原有的切槽打磨都无法解决这一问题。刘杰带领团队反复讨论研究后，决定借鉴体育馆塑胶地面工艺进行改造，铺设彩虹防滑地板成功解决了这一安全隐患。

在他的带领下，百龙天梯一些细节上的问题被一个个解决，游客的体验感越来越好。

据统计，游客对核心景区索道电梯的各种投诉中，百龙天梯的流量占到景区交通的60%以上，满意度超过98%，是核心景区游客满意率最高的交通运载工具。

“百龙最大的靠山是‘员工’”

“外界都认为我们是‘靠山吃山’，其实我们最大的靠山是‘员工’。”采访中，刘杰始终强调，“人”才是百龙天梯成长的核心要素，是百龙天梯公司的核心资产。公司解放思想、精益求精、变革求新、开拓未来，几乎所有工作都是围绕“人”这个要素在开展。

在百龙，员工的成长机会要远远超过周边的同类企业。无论是全国各地派出考察学习，还是聘请专家登门授课，在员工培养这一核心机制里，刘杰始终没有放松油门。

“服务行业需要“三心二意”，即用心、关心、爱心，换取满意、敬意！”刘杰认为想要更好的服务游客，就必须让员工先感受到来自企业给予的温暖。他为员工提供了舒适的星级住宿环境，还有设施完善的健身房，只为给员工营造一个温暖安心的家。

面对90、00后员工个性化的思维模式，刘杰一改传统企业说教般的思想管理模式，引入“鱼缸会议”等多种沟通交流模式，创造自由表达意见的气氛，让新生代员工敞开心扉加速团队融合协作。

“张家界百分之九十的主要旅游企业管理层都有从百龙成长走出去的成员。”高素质的团队成为百龙业绩高速增长的强力保障，也为整个张家界旅游业管理队伍提供了源源不断的新鲜血液。按刘杰的说法就是，百龙培养人才发现人才，但从不限制人才。能培养出一支旅游行业的精英团队，为张家界旅游市场注入更强劲的活力，同样是百龙的荣耀和使命。

“市场越变越快，但旅游迟早会‘慢’下来”

从2016年的360多万购票人次，到2019年的512万购票人次，在刘杰掌舵的这些年，百龙天梯以年平均10-15%的购票增长率稳居张家界旅游企业榜首。但他说：“虽然百龙越来越强大，但危机感始终萦绕我的心头。”

“游客阶层在变，消费习惯在变，传播方式在变，旅游要素构成在变，仿佛一切在一夜之间都变了。”疫情之后，刘杰对国内旅游市场进行了深入调研，他发现，伴随着互联网和智能化成长起来的90、00后的新生代游客，已经成为新时代出游的主体，他们的出游习惯、接受信息的方式日新月异，传统产品已经很难满足他们需求。

“新生代游客生长在数字时代，在信息垃圾的冲击下，他们普遍缺乏忠诚度，缺乏耐心，更反感广告和推销，现在做硬广告对他们来说意义不大。”随着国内旅游投资热的兴起，新建景区数量急剧增加膨胀，景区营销环境发生了巨大变化。不少老景区由于受到新景区的同质化竞争和客源分流，经营上备感压力。但刘杰始终认为，流量时代下网红景区到处攻城掠地，新世界的大门已经打开，市场呼吁旅游景区的转型升级也在情理之中，也符合时代的发展，老牌景区千万不能坐井观天、熟视无睹。为了应对市场变局，刘杰带领团队主动作为策划了极限荡绳、西游嘉年华等多种活动。他们的合作伙伴从演艺界到科技界覆盖了所有旅游融合最前沿的行业，这一切都是为追上市场与时代变革的脚步。

“好的产品应该是不需要客人做太多攻略，费太多脑细胞去想怎么玩，而是我们帮他们都设计好，他们过来直接就可以使用我们的产品，并且玩得开心。”面对市场变局，刘杰始终保持着清醒与笃定，对产品极致体验的追寻和对休闲度假的转型提升持续稳步推进，正如他所言：哪怕未来市场的“脸”越变越快，但旅游迟早会“慢”下来，如何顺应游客的需求，立于行业前沿而不落伍，保持危机感，积极面对挑战，坚强生存壮大，比赢利更重要。

（张家界日报记者 潘鑫）

人物档案

刘杰, 男，1981年出生，山西人，北京大学计算机软件毕业。其先后担任北京吉利大学（现北京吉利学院）就业培训科长、培训部部长，北京中沃沃龙汽车安全技术开发有限公司总经理，北京百龙绿色科技企业有限公司总裁助理。2016年起担任张家界张家界百龙天梯旅游发展有限公司总经理至今。在其带领下，百龙天梯公司经营业绩年平均增长15%，最高年营业额达到2.7亿，净利润过亿，公司于2021年实现资产重组进入上市公司。